Què és un CRM?
En els últims anys hem sentit a parlar del CRM i, tot i això, encara hi ha molta desconeixença sobre què és exactament. De fet, de les 3 inicials que componen el seu nom, segur que moltes persones només saben què vol dir la primera -la C- i també potser saben que es tracta d’algun tipus de programa pel Client (Customer).
Però què passa amb la R i la M? Un CRM és un Customer Relationship Management, és a dir, un programari (programa, aplicatiu, app) per gestionar la relació que tenen els comercials amb els seus clients.
Per què és important saber gestionar la relació amb el client? Perquè no es tracta (només) d’un programa per emmagatzemar el telèfon i la direcció dels nostres clients, sinó que és una eina que permet estar connectat amb el nostre equip comercial, seguir el ritme i l’evolució de les vendes i tenir un control i un seguiment exhaustiu de les relacions amb els nostres clients.
És especialment útil pels comercials amb un gran nombre de clients que perden la perspectiva de personalització per tractar cada client com si fos únic i això redunda en una pèrdua de capacitat comercial.
En altres paraules, amb el CRM el client és el centre de la nostra estratègia, ja que només sabent què vol, què li interessa i què li agrada podrem vendre els nostres productes i serveis més fàcilment. Hem de tenir clar que el CRM no es tracta d’un programa que automatitza les tasques de venda, sinó que forma part de l’estratègia i ens ajuda a dur-la a terme amb la informació ben ordenada i oferint un tracte personalitzat als clients. Per tant afirmem que el CRM potencia la manera de generar relacions properes amb els clients perquè l’oportunitat de venda es converteixi en una oportunitat guanyada.
Necessita la meva empresa un CRM?
Per començar cal tenir present que la implantació d’una app CRM ha de sorgir de la mateixa empresa en veure la necessitat de controlar la relació dels comercials amb els clients. Sinó el CRM no té sentit, és com gastar-se 100€ en la millor paella per fer un bon risotto i que no t’agradi l’arròs.
Però es pot afirmar que són moltes les empreses tant B2B com B2C que surten beneficiades d’utilitzar un programa o app CRM. Si que és veritat que hi ha sectors clarament amb més potencial a utilitzar aquesta eina, com el màrqueting, l’atenció al client o, lògicament, el procés comercial de venda de productes i serveis.
Avantatges del CRM
Primerament, hem de parlar de la centralització de tota la informació referent a clients i clients potencials, cosa que ja és un gran avantatge, ja que posa fi a la informació aïllada. Saber què busco i on ho busco és molt més potent que només saber què busco.
El CRM també permet controlar i supervisar tots els moviments del nostre equip comercial (agenda, trucades a clients, ofertes fetes, visites comercials, etc.) i a més, tenir la tranquil·litat que aquesta informació no es perdrà.
Potenciar les campanyes de màrqueting / email màrqueting, ja que com més segmentació hi hagi i més coneixement del client es tingui, es podrà fer una comunicació més personalitzada amb millors resultats. Els resultats d’aquesta campanya es poden visualitzar des del sistema.
És extremadament important fidelitzar un client i que se senti únic quan fas una venda perquè torni a comprar-te quan vulgui repetir la compra del mateix producte o servei, o qualsevol relacionat. Si confia en tu, la pròxima venda es teva.
Els avantatges d’usar una app CRM Mòbil
A tots els avantatges esmentats en el paràgraf anterior, l’ús d’una app CRM mòbil li afegeix algunes característiques que fan que resulti encara més interessant estratègicament. La tasca comercial sol anar de la mà de la mobilitat. És una cosa inherent a la realització de la venda el fet de desplaçar-se i concertar reunions. La productivitat es dispara quan nosaltres o el nostre equip comercial, som capaços d’utilitzar els temps improductius com els desplaçaments en preparar i consolidar les visites. D’altra banda, una app CRM té l’avantatge addicional de permetre la gestió de tots els clients en temps real i des d’un únic dispositiu que resulta, en gran mesura, autònom. És a dir: no requerim d’un ordinador i una connexió a Internet per gestionar als nostres clients.
El CRM, el teu gran aliat de les visites comercials
En un post anterior parlàvem de la importància de preparar les visites comercials, i un CRM és una eina perfecta per aquest procés. El seu funcionament al Cloud ens permet utilitzar-la quan i on ho necessitem: abans d’una visita comercial, durant i en l’avaluació post visita.
SugarCRM, Salesforce, ForceManager, Zoho CRM o Siebel, entre d’altres, són alguns dels programes i apps CRM estàndard més populars. El seu bon funcionament i la bona incorporació dins de les empreses està incrementant la relació amb els clients i com a conseqüència potenciant les vendes.
No obstant, per a aquelles empreses que busquen ampliar les funcionalitats de l’app CRM o tenen un requeriment específic, cal dir que existeixen solucions CRM a mida per assolir les necessitats específiques de cada empresa i que permet incorporar, al mateix temps, altres aspectes del procés de venda: el catàleg, els documents, fer la venda dins el mateix dispositiu, reports dels comercials, etc.
